【経営】ユナイテッドアローズ 心に響くサービス 丸木伊参

こんばんわ、読書くんです。今回は長年アパレル業界で存在感を出し続けるユナイテッドアローズについての一冊。

 

ユナイテッドアローズ 心に響くサービス(日経ビジネス人文庫) (日経ビジネス人文庫 ブルー ま 8-1)

ユナイテッドアローズ 心に響くサービス(日経ビジネス人文庫) (日経ビジネス人文庫 ブルー ま 8-1)

 

 

【心の通った仕事を】
著者はOFFICE MARUKI代表の丸木氏。広告代理店でのコピーライターを経てヨーカ堂(現イトーヨーカ堂)に入社。販売促進部主任。70年商業界入社。『ファッション販売』創刊編集長、雑誌編集部門・書籍出版担当常務を経て、96年代表取締役社長。2001年OFFICE MARUKI設立、執筆・講演活動に携わっています。

 

そんなファッション業界に精通した丸木氏が書いた一冊。ユナイテッドアローズ(以下UA)の強さを接客面から紐解いていきます。

進化した顧客は、高いレベルの接客サービスを求めはじめています。ただでさえ商品や店舗イメージの同質化が進み、競争激化をきたす今日、接客サービス強化による差異化が、いまこそ問われていると著者言います。

 

まずその接客レベルについて、セールスインストラクター森山真司氏を事例に出しています。森山氏は、雨の日に来店した男性客(二五歳)の靴の汚れに気づき、試着の間に、きれいに磨いておいた。客はこれに感動、以来森山氏の常連客になったと。

また他の店舗では、ある男性顧客が来店し、担当スタッフが応対した。その顧客は目に留まった洋服を試着するとサイズもぴったり、デザインも大変気に入った。そのまま着ていきたい様子である。

すると、すかさず販売員が声をかけた。「そのまま着ていかれますか。いまお召しになられているお洋服は、ご自宅にお届けしておきましょうか」。

 

想定外の配慮に感動した男性客は、新しいスーツをまとって店をあとにした。後日、送られてきた荷物を開けて、この客は再び感動した。着古した洋服にはきれいにアイロンがかけられ、”新品同様”になっていたといいます。

これほど高い接客レベルを提供できるUAって!!!???という非常に素晴らしい引きから始まる本書w

 

著者いわく「売上げ」か「顧客か」のどちらに軸足を置くかによって、接客サービスのあり方は大きく異なっていくと言います。。顧客から感謝されるよりよいサービスというのは元来、非効率の側面を持ち、効率一辺倒、儲け優先の発想からは生まれてこないものです。しかしUAはそれを実践し、売上も大きく上げている。そこには採用と育成の強さがありました。

 

と、さんざん期待させといて、紹介はここまでw販売におけるサービスというのは、業種職種問わず今後全ての人材に必要となるスキルだと思います。テクノロジーがより進化していき、人間が行うべき仕事はより人間臭いものになっていくはずだからです。心が通った仕事をできる人材は強いですねえ。是非続きは手にとって読んでみて下さい!ではではー